Ich: Persönlichkeit

Telefontraining

Telefontraining ist heute fast schon ein Muß im Unternehmen. Lesen Sie hier wie ein solches Telefontraining abläuft, was ein gutes Telefontraining ausmacht und worauf Sie generell achten sollten bei einem Telefontraining.

Telefontraining

Ein professionelles Telefontraining ist wichtiger denn je, denn der Kundenkontakt über das Telefon ist sowohl im Service als auch im Verkauf zu einem wesentlichen Standbein vieler Wirtschaftszweige geworden. Da reicht es längst nicht mehr aus, wenn ein Mitarbeiter eine nette Telefonstimme hat. Vielmehr ist ein gezieltes Telefontraining unabdingbar.

Telefontraining – Professionelle Kommunikation mit dem Kunden

Telefontraining zielt auf eine professionelle Kommunikation mit dem Kunden, die sich in wirtschaftlichem Erfolg niederschlägt. Dabei berücksichtigt das Telefontraining nicht nur das eigentliche Telefongespräch: Ein gutes Telefontraining setzt bereits bei der Vorbereitung des Gesprächs an und berücksichtigt über die Modulation der Stimme, Akquisetechniken und Einwandbehandlung hinaus viele weitere, entscheidende Details.

Telefontraining – Schulungen und Weiterbildung

Zum Einstieg in den neuen Job benötigt der Anfänger ein intensives Telefontraining, um sich am Telefon im Sinne des Unternehmens einsetzen zu können. Das Telefontraining sollte sehr praxisorientiert sein und viele Übungen beinhalten. Ein Mitschnitt der Übungen ermöglicht es dem Anfänger, im Telefontraining ein qualitatives Feedback nachvollziehen zu können.

Auch für Agents mit langjähriger Erfahrung bietet sich hin und wieder ein Telefontraining zur Auffrischung an. Wie in jedem anderen Beruf nutzt sich manches Können im Laufe der Zeit ab. Dann ist ein Telefontraining zur Sensibilisierung der Agents sehr hilfreich. Außerdem bringt ein Telefontraining frische Impulse für die tägliche Arbeit. Und es können aktuelle Entwicklungen und Erkenntnisse beim Telefontraining vermittelt werden.

Telefontraining – Was es bringen soll

Ein zentraler Bestandteil im Telefontraining ist es, am Telefon aktiv ein klar definiertes Ziel anzustreben. Das Telefontraining soll den Agents helfen, freundlich und korrekt das Gespräch zu leiten und die Kundenwünsche zu identifizieren. Im Telefontraining wird eine Gesprächsstrategie vermittelt, dazu gehört auch, dass bestimmte Redewendungen vermieden werden. Nicht zu vernachlässigen ist auch der Umgang mit schwierigen Kunden, der im Telefontraining ebenfalls eine bedeutende Rolle spielt.

Telefontraining – Richtiges Briefing

Ein Agents kann immer nur so gut telefonieren, wie sein Briefing ist. Das hört sich einfach an, sollte jedoch sowohl aus der Sicht des Agents als auch des Auftraggebers im Rahmen des Telefontrainings angesprochen werden. Zum Beispiel kann das umfassendste Briefing vom Agent missverstanden werden, weil es nicht präzise genug ist und für den Agent überflüssige Informationen enthält. Während des Telefontrainings könnte Zeit für die Besprechung der Briefings eingeplant werden, in der die Agents ein Feedback zu den Briefings geben, mit denen sie arbeiten. So könnte das Telefontraining auch eine Chance zur Optimierung der Briefings sein.

Telefontraining – Fachliche Kompetenz

Es hängt von der Branche ab, wie viel Produktkompetenz im Telefontraining vermittelt werden muss. Jedoch gilt: Auch bei auf den ersten Blick einfachen Produkten sollte der Agent in Sachen Produkt unbedingt fit sein. Die fachliche Schulung sollte im Telefontraining jedoch desto mehr Raum einnehmen, je erklärungsbedürftiger das Produkt ist.

Telefontraining – Branchenkenntnis des Anbieters

Von einem Spezialisten für Telefontraining sollten keine zu umfassenden branchenspezifischen Kenntnisse erwartet werden. Die sind meist intern ausreichend vorhanden und können auch von internen Mitarbeitern im Telefontraining vermittelt werden. Wichtiger ist, dass der Anbieter im Bereich Telefontraining viel Erfahrung hat.

Telefontraining – Einsatz von unterstützender Telefonmarketing-Software

Sowohl für die Vorbereitung der Gespräche und für das Controlling sind spezielle Software-Produkte am Markt, die zumindest größeren Unternehmen eine effiziente Verwaltung von Kontakten und Umsätzen beziehungsweise Provisionen ermöglichen. Der Einsatz einer solchen Software ist zunächst eine große Umstellung für alle Beteiligten. Deshalb bietet es sich an, auch diese Neuerung mit einem intensiven Telefontraining zu begleiten.

5 Kommentare

  • Wer in der Telefonakquise arbeitet muss mit viel Ablehnung umgehen. Die Erfolge in der Terminvereinbarung können jedoch schnell verbessert werden, wenn bestimmte Regeln berücksichtigt werden.
    1. Freundlichkeit auch bei Ablehnung ist unbedingte Voraussetzung für den Erfolg.
    2. Es kommt darauf an, den Ansprechpartner mit den ersten Worten neugierig zu machen. Niemand hat Zeit für ein Gespräch, wenn er den Nutzen, den er davon hat, nicht sofort erkennen kann. Deshalb: Den Vorteil des Angebots gleich zu Anfang herausstellen.
    3. Offene Fragen stellen, um den Gesprächspartner in das Gespräch einzubinden und um den Bedarf zu erkunden.
    4. Den Nutzen des Angebots oder des Termins deutlich herausstellen. Bei einem Termin ist dies z.B. eine kostenlose kurze Beratung, die einen Wissensvorsprung verschafft und eine optimale Entscheidungsgrundlage ist, die z.B. einen Vergleich mit dem bisherigen Anbieter ermöglicht.
    5. Bei Einwänden immer freundlich und offen reagieren. Sich für den Einwand bedanken oder mit Brückensätzen wie “Gut, dass Sie das ansprechen” oder “Das ist ein wichtiger Hinweis” den Gesprächspartner offen halten für weitere Argumente. Eine weitere Technik: Den Einwand hinterfragen.
    Widerspruch bei einem Einwand führt fast immer zur Verärgerung des Gesprächspartners.
    6. Mit der Alternativfrage zum Abschluss bzw. zur Terminvereinbarung “Möchten Sie lieber einen Termin in der nächsten oder besser in der übernächsten Woche” oder ähnliches.
    7. Die Vereinbarung zusammenfassen und positiv bestätigen.
    Um die Erfolge zu steigern empfiehlt sich immer ein Telefontraining, welches speziell auf das Thema Telefonakquise, Neukundengewinnung abgestimmt ist und auch praktische Telefonübungen beinhaltet. Infos auf unserer homepage http;//www.seminartrainer.de

  • arbeite bei einem Makler für kunden neugewinnung- und terminierung. Läuft z.Z ganz schlecht was mache ich verkehrt. Liebe grüße bärbel

  • Hallo, ich fange am Montag in einem Call-Center an. Da ich in dieser Branche unerfahren bin, hätte ich gerne Tipps für Telefonverkauf.
    Mfg. Elke Rotter

  • Ich arbeit in einem Callcenter für Terminvereinbarungen u. in einem Callcenter für Buchverkauf über Telefon und möchte erfolgreicher und zielführender sein
    Es wäre toll wenn sie mir helfen könnten
    danke
    lg. Irene Kornauer

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