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Telefonservice

Telefonservice reicht von einfacher Anrufannahme bis zu komplexen Hotlines. Lesen Sie hier welche Art von Telefonservice die richtige fÜr Sie ist, was einen guten Anbieter von Telefonservice ausmacht und was Sie generell wissen sollten Über Telefonservice.

Telefonservice – Allgemeines

Der Dienstleistungsbegriff Telefonservice umfasst grob gesagt die Annahme aller eingehenden Anrufe. Der Umfang dieses Service kann von der umgeleiteten Telefonnummer eines Handelsvertreters bis zur Bestellannahme eines großen Versandhauses reichen. Auch für die Einrichtung von Hotlines werden diese Telefonservice-Dienste immer gerne in Anspruch genommen. Sinn und Zweck eines Telefonservice ist die Erreichbarkeit des Angerufenen zu gewährleisten, auch wenn dieser verhindert ist. Da sich die Telefonisten als Mitarbeiter des Angerufenen gleich am Anfang des Gesprächs ausweisen, merken die Anrufer in der Regel nicht, dass hier ein Telefonservice in Anspruch genommen wurde.

Telefonservice – Arten

Sekretariatsservice
Gerade als Kleinunternehmer ist es wichtig, ständig für seine Kunden oder für Interessenten erreichbar zu sein. Dies ist aber nicht immer möglich und auch ein Handy kann hier nicht immer Abhilfe schaffen.
Aber nicht jeder möchte oder kann für diese Fälle eine eigene Sekretärin oder Telefonistin einstellen. Hier helfen Büroserviceunternehmen weiter, die die Anrufe in seinem Namen entgegennehmen und dem Anrufer mitteilen, dass er sich gerade nicht im Büro aufhält. Der Anrufer selbst bemerkt hier aber nicht, dass er bei einem Dienstleistungsunternehmen gelandet ist, welches vielleicht mehrere Hundert Kilometer vom eigentlichen Büro entfernt ist. Der Anrufer wird hierauf hin nach seinem Anliegen befragt, welches dem Auftraggeber dann – je nach Wunsch – entweder unverzüglich oder in gewissen Abständen gesammelt – per Telefon, SMS, Fax oder E-Mail mitgeteilt wird.

Bestellservice
Die Inanspruchnahme eines Telefonservice muss keine dauerhafte Einrichtung sein. Er kann je nach Bedarf auch nur tage- oder wochenweise genutzt werden. So beispielsweise in Fällen, in denen ein Unternehmen eine Sonderwerbeaktion gestartet hat, in der es seine Kunden zu einem Telefonat aufgefordert hat. Um die nun eingehenden Anrufe bewältigen zu können, setzen die Unternehmen hier immer wieder gerne externe Call-Center ein, um die Anruffülle bewältigen zu können. Die Weiterleitung der Bestellungen bzw. Anforderungen können dann per Datei oder auch direkt in die Datenbank des Auftraggebers übermittelt bzw. eingegeben werden.

Bestell-/Versandservice
Den Telefonserivce nehmen auch gerne Versandhäuser in Anspruch, da die Einrichtung eigener Call-Center für diese Dienstleistung sich oftmals nicht rechnen würde, da das eigentliche Hauptgeschäft der Versender in der Abwicklung der Bestellung und im Versand liegt. Auch haben die Call-Center oftmals die ausreichenden Kapazitäten, Stoßzeiten wie die Vorweihnachtszeit und kurz nach dem Versand von Sonderangebotsofferten nicht nur personell sondern auch bezüglich freier Leitungen auffangen zu können, ohne dass die Kunden ständig über besetzte Leitungen klagen müssen. Die Call-Center sind mit den Versandhäusern meist direkt vernetzt, so dass die eingegangenen Bestellungen oder Anfragen direkt an die richtigen Stellen zur Weiterverarbeitung gelangen.

Hotline
Eine weitere Variante des Telefonservice ist die Einrichtung einer 24-Stunden-Hotline. Die Mitarbeiter, die dort eingesetzt werden, haben entweder fachspezifische Kenntnisse über das Produkt selbst, mit welchem der Anrufer gerade Probleme hat und hier Hilfe sucht, oder aber sie leiten das Gespräch an einen anderen kompetenten Ansprechpartner weiter. Er kann aber auch einen Rückruf veranlassen, so dass der Kunde vorerst beruhigt und wenigstens zum Teil befriedigt werden kann.

Telefonservice – Kosten

Bei professionellen Call-Centern oder Büroserviceunternehmen gibt es verschiedene Abrechnungsmodalitäten:
Zum einen werden hier Monatspauschalen vereinbart, bei denen eine gewisse Anzahl der eingehenden Telefonate mit inbegriffen ist. Andere Anbieter bieten zwar eine geringere Monatspauschale an, hier kommen aber höhere Gebühren pro eingehenden Anruf dazu. Eine weitere Variante ist das Entfallen einer Pauschale, wobei lediglich die Anrufe abgerechnet werden. Für das Weiterleiten der empfangenen Nachrichten gelten die gleichen Variationsmöglichkeiten wie für die eingehenden Anrufe. Um hier den für Sie kostengünstigsten Anbieter herauszufiltern, sollten Sie das tatsächliche Aufkommen Ihrer eingehenden Anrufe einmal eine Zeit lang aufzeichnen um so einen Anhaltspunkt für eine Vergleichsrechnung zu bekommen.
Bei größeren Aufträgen wie bei einem Hotline- oder Bestellservice müssen die Kosten hierfür gesondert angefragt und mit dem jeweiligen Anbieter ausgehandelt werden.

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