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Call-Center

Wenn Sie viel telefonischen Kontakt mit Kunden haben, macht ein Call-Center Sinn. Welche Arten von Call-Center es gibt, was ein gutes Call-Center kÖnnen muss und worauf man bei einem Call-Center achten sollte, erfahren Sie hier.

Call-Center – die Situation

Sie möchten Ihren Service modernisieren? Sie möchte mehr Kooperation innerhalb Ihres Unternehmens? Sie wollen eine Kampagne starten und Ihr Produkt bekannter machen? Sie wollen mit den neuen Möglichkeiten der Telekommunikation Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vermarkten? Dann könnten Sie ein Call-Center einrichten oder ein Call-Center-Unternehmen beauftragen.

Call-Center – was ist das?

In einem Call-Center sitzen Mitarbeiter am Telefon und rufen an (Outbound) oder werden angerufen (Inbound). Bei einem Outbound-Call-Center werden durch aktives Telefonieren Adressen geprüft und gefunden (Kunden), Produkte und Dienstleistungen angeboten, Termine vereinbart (Außendienstunterstützung), Kundenstämme gepflegt (Befragungen, Abonnements), Märkte analysiert und es wird zu Veranstaltungen eingeladen. Bei einem Inbound-Call-Center wirkt man als Hotline, nimmt besondere Nachfragen entgegen und hilft (Help-Desk), nimmt Bestellungen und Service-Nachfragen entgegen (Teleshopping) und informiert (Auskunft, Börsennachrichten). Als aktives Call-Center geht man auch einigen Angelegenheiten direkt nach, wie zum Beispiel beim direkten Telefonmarketing, bei Gewinnspielaktionen, bei Befragungen (Meinungsforschung) oder im Mahnwesen (Inkasso). Ein Call-Center kann auch international mit Übersetzern arbeiten und Auslandskontakte pflegen. Im Internet-Handel (E-Commerce) ergeben sich weitere Tätigkeiten für ein Call-Center, unter anderem die Kundenberatung und Kundeninformation, Service allgemein und Rückruf-Aktionen. Hier kann der Call-Center zum Chat-Center werden, wenn die Mitarbeier modernste Technologien nutzen und Chat-Rooms moderieren. Inzwischen werden die Kosten für Call-Center durch die Internet-Telefonie sehr verbilligt (Voice-Over-IP).

Call-Center – wer braucht das?

Die Möglichkeiten der Call-Center, die aufwendig mit Computern und Internet ausgestattet sein können, gelten allen Branchen mit Service- und Informationsbedarf. Insbesondere der Handel, die Banken und Versicherungen, die Pharma-Branche, das Verlagswesen, die Touristik und die Telekommunikationsbranche selbst gewinnen durch die Einrichtung eigener Call-Center an Kundennähe und Kundenbindung. Unternehmen aller Art, Agenturen und auch Behörden können Aquise und Beratung an qualifizierte Call-Center abgeben.

Call-Center – was brauchen die?

Call-Center brauchen aktuelle technische Ausstattung und geschultes Personal. Der Call-Center-Agent kann hausintern oder an Fachschulen ausgebildet werden. Die Industrie- und Handelskammer bietet Abschlussprüfungen zum Call-Center-Agent an. Call-Center sind in Verbänden und Vereinen organisiert und präsentieren sich im Internet mit Portalen und Branchenverzeichnissen. Call-Center-Unternehmen haben natürlich interne Call-Center.

Call-Center – wie beauftragt man die?

Call-Center sind über Ihre Verbände und Vereine bequem im Internet zu finden. Der Griff zum Telefon ist schnell getan. Die Spezialisierung der Call-Center lässt Sie ein geeignetes Unternehmen finden. Agenturen helfen Ihnen bei der Beauftragung und auch bei der eigenen Call-Center-Einrichtung. Die Call-Center-Unternehmen kooperieren mit Ihnen bei Kampagnen (Cross-Selling, Direkt-Marketing) und können in Ihrer Nähe ansässig sein. Prüfen Sie hier die einzelnen Funktionen und Kompetenzen der Call-Center (technische Ausstattung, Personal, Zertifizierung, bisherige Erfahrung, Presseberichte, fachliche Kompetenz). Kombinieren Sie die Beauftragung der Call-Center eventuell mit aktueller Unternehmensberatung. Wenn Call-Center ihre Mitarbeiter prämienorientiert arbeiten lassen, können Sie Ihrerseits Erfolgsprämien vereinbaren. Vergleichen Sie mehrere Call-Center und prüfen Sie die Kombination mehrerer Call-Center. Bei einer Beauftragung sollten Fragen des Datenschutzes, der Datensicherung und der Zweitverwertung von Daten geklärt werden. Auf Informationsveranstaltungen und speziellen Call-Center-Messen und auch in Branchen-Magazinen finden Sie weitere Orientierung.

4 Kommentare

  • Ich betreibe auch ein Call Center und wir agieren mit unseren Freiberuflichen Customer Service Agenten, Deutschlandweit im Homeoffice zusammen.Ich denke auch das man nicht alle Call Center wie es mal genannt wurde alle gleich stellen sollte den viele Kämpfen um den Ruf dieser Branche.
    Wir suchen auch ständig Freiberufliche Customer Service Agenten aber auch neue Projekte.
    Wir suchen ein Outbound Projekt, fÜr ein Inkassounternehmen.

  • Ich betreibe auch ein Call Center und wir agieren mit unseren Freiberuflichen Customer Service Agenten, Deutschlandweit im Homeoffice zusammen.Ich denke auch das man nicht alle Call Center wie es mal genannt wurde alle gleich stellen sollte den viele Kämpfen um den Ruf dieser Branche.
    Wir suchen auch ständig Freiberufliche Customer Service Agenten aber auch neue Projekte.
    Wir suchen ein Outbound Projekt, fÜr ein Inkassounternehmen.

  • Call-Center mÖgen angenehm sein fÜr den, der sie betreibt – in erster Linie sind sie das ultimative Ärgernis und Produktivitätsgrab fÜr den Rest der Menschheit.
    Inbound: die Hälfte seines Arbeitstages verbringt man damit, Leute zu erreichern, sogar deren Durchwahl beim Callcenter in Dunkeldeutschland landet, mit lauter, scheußlicher Warteschleifenmusik, sächsisch sprechenden „netten Gesprächspartnern“, denen man immer wieder das gleiche Gedicht aufsagen muß, ohne daß sie je kapieren, worum es eigentlich geht und ohne daß man je denjenigen, mit dem man ein Problem weniger als einer Minute gelÖst hätte, je an die Strippe kriegt, das ganze bei zwanzigfachen Zeit- und Nervenaufwand.
    Outbound: dauernd rufen noch dazu irgendwelche Idioten an und wollen einem irgend einen Scheiß verkaufen oder die 293. Meinungsumfrage durchfÜhren.
    Callcenter sind das Ende der Arbeitsqualität fÜr jeden, der am anderen Ende der Leitung sitzt.

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