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Call Center Software

Ohne Call Center Software ist ein modernes Call Center nicht zu betreiben. Lesen Sie hier welche Arten Call-Center-Software es gibt, was eine gute Call-Center-Software ausmacht und was Sie generell wissen sollten über Call Center Software.

Call center software

Überall dort, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt werden sollen, kommen Call Center vor. Während die ersten Call Center nur die Telefonanrufe über das Telefonnetz bedienten, bedarf es inzwischen einer ausgereiften und intelligenten Steuerung, sowie Funktionen wie Statistiken, Monitoring und Verwaltung. Um diese Aufgaben effizient zu lösen ist eine Call-center-Software erforderlich.

Call center software. Inbound, Outbound, Power Dialer?

Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen bezeichnet man als Inbound Call Center oder Incoming Call Center. Outbound Call Center sind Call Center, die vorwiegend aktive Anrufe tätigen. Vor allem im aktiven Telefonmarketing werden Outbound Call Center für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt. Call-center-Software-Lösungen, die dem Callcenter-Agenten das Abtelefonieren von Kontaktlisten und/oder Datenbanken ermöglichen, nennt man Power Dialer. Hierbei erfolgt – ohne Aktivierung durch den Agenten – der Anrufaufbau automatisch, vom System werden nur erfolgreich aufgebaute Gespräche zugewiesen. Power Dialer benutzen jedoch im Gegensatz zu predictive dialern keinen Algorithmus, der die künftig erforderlichen erfolgreichen Verbindungen hochrechnet.

Call center software. Webbasierte CC-Software

Eine webbasierte Call-Center-Software-Anwendung läuft zum allergrößten Teil auf einem zentralen Server oder in einem P2P-Network ab. Die Benutzeroberfläche der Call-Center-Software hingegen möglichst komplett in einem Browser auf dem lokalen System. Die Kommunikation beider Komponenten ist auf ein Minimum reduziert.
Bei der Auswahl einer Call-Center-Software sollte im Vorfeld die Art der Anrufer-Identifizierung geklärt werden. Es besteht die Möglichkeit über Sprachabfrage oder MFV-Nachwahl den Anrufer zuzuordnen oder über die Call-Center-Software, die via Rufnummer über eine Kundendatenbank die Informationen aus dem System zieht. Die Anruferverteilung, das Herzstück des Call Centers, wird intern oder extern gelöst. Bei einer internen Anruferverteilung verteilt ein Grundprogramm anstehende externe Anrufe über eine Telefonanlage. Die externe Anruferverteilung, vermittelt anstehende Anrufe über eine CSTA-Schnittstelle an das externe Call-Center. Diese Call-Center-Software berücksichtigt die Auslastung des gesamten Systems.

Call center software. Neueste Lösungen

Die meisten deutschen Call-Center benutzen Interactive Voice Response (IVR) bzw. Touchtone. Neben IVR haben schon ein Drittel der Call-Center eine Software für Spracherkennung im Einsatz, bei der ein Computer ganze Sätze versteht. Diese maßgeschneiderten Managed Services sind spezielle Call-Center-Softeware, die es erlauben, ohne hohe Anfangsinvestitionen, den Kunden einfache Geschäftsvorfälle per Sprachcomputer anzubieten.
Eine anspruchsvollere Lösung bietet Call-center-Software, die mit Hilfe einer Data-Warehouse-Architektur und eines BI-Tools (Business Intelligence) die Analyse unternehmensspezifischer Prozesse und damit die zielgerichtete Optimierung von Abläufen erlaubt. Idealerweise herstellerunabhängig, können die verschiedensten Informationen über Einsatzzeiten, Anzahl der Anrufe, abgebrochene Anrufe, erfolgreiche Kontakte, Abschlüsse herausgelesen werden. Zentral in einer Datenbank gespeichert werden die Informationen über ein integriertes BI-Werkzeug
(Business Intelligence) detailliert analysiert und mit den definierten Zielvorgaben abgeglichen. So kann eine exakte Leistungsmatrix erstellt werden, die gewährleistet, dass unterschiedliche Leistungswerte objektiv miteinander vergleichen lassen.
Spezielle Applikationen speichern sogar die Zeiten, wann ein Kontakt erreicht oder nicht erreicht wurde. Hieraus errechnet das System den Zeitpunkt, an dem die Wahrscheinlichkeit der Erreichbarkeit am größten ist. Auf dieser Basis generiert diese Call-Center-Software Wähllisten, die dem Outbound-Call-Management-System oder Dialer aktualisiert zur Verfügung gestellt werden.

Call center software. Voip Solutions für Call Center?

Voice over IP (VoIP) ist das Telefonieren über ein Computernetzwerk auf der Grundlage des Internetprotokolls (IP). Es ist möglich die vorhandene TK-Anlagen und dazugehörige Systemtelefone über ein ISDN-Gateway einzubinden und weiterhin zu nutzen, ohne gleich eine komplette VoIP-Infrastruktur aufzubauen. Wenn ein Call-Center über eine VoIP-Lösung nachdenkt, sollte es parallel
über die passende Sicherheitslösung zum Schutz ihres Netzwerkes nachdenken.

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