Help Desk

Help Desk ist ein effizientes Werkzeug zur Störungsbearbeitung. Lesen Sie hier welche Help Desk Ansätze es gibt, wie ein guter Help Desk funktioniert und was Sie generell wissen sollten zum Thema Help Desk.

Help Desk

Help Desk ist ein effizientes Werkzeug zur Störungsbearbeitung.
Die Anwender von Standardsoftware im Bürobereich sind durch Programmwechsel und häufige Updates sowie Hardware-Upgrades mit einer sinkenden Halbwertzeit Ihres EDV-Wissens konfrontiert. Eine zentrale Supportstelle ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf ihre primären Aufgaben zu konzentrieren. Dies gilt sowohl für Mitarbeiter in der Unternehmenszentrale als auch in Produktionsstätten, Unternehmensniederlassungen und auch für Personen, die remote oder mobil arbeiten. Der Help Desk bildet einen effizienten Kommunikationskanal zwischen Benutzern und Systemverwaltung. Er ist verantwortlich für eine hochwertige Unterstützung der Anwender und sorgt dafür, dass der normale Dienstleistungsbetrieb bei Problemen schnellstmöglich wieder hergestellt wird. Help Desk unterstützt bei der Aufnahme, Übermittlung, Diagnose und Behebung der von PC-Benutzern in einem Netzwerk bemerkten Ausfälle an Hard- und Software. Neben einer Datenbank zur schnellen Erfassung, übersichtlichen Bearbeitung und statistischen Auswertung von Störungen, Aufträgen und sonstigen Vorgängen, können Assets, Verträge und Know-how abgebildet und verwaltet werden. Help Desk übernimmt grundsätzlich die zentrale Problemverwaltung von der Callannahme bis zur Lösung.

Help Desk – Einsatz

Der Help Desk hat die Aufgabe, "schnelle Hilfe" für aktuell auftretende Probleme zu bieten. Faktoren für eine erfolgreiche Tätigkeit der Mitarbeiter dieser Organisationseinheit sind hohe Erreichbarkeit, Zugriff auf interne und externe Datenbanken zur Analyse, sowie die Weitergabe von nicht lösbaren Trouble Tickets (Problemmeldungen, die beim Helpdesk eingehen). Wichtigster Faktor, der Aufbau einer Wissensdatenbank die die wissensbasierte Arbeit der Administratoren ermöglicht. Help Desk-Workflow erlaubt die zusätzlich automatisierte Verwaltung von Problemfällen, für einen beschleunigten Support und zufriedene Anwender. Die Basis für Help Desk-Workflow ist das eingehenden Meldungen elektronisch erfasst und den automatisierten Bearbeitungsprozess je nach Priorität, Zeitstempel und Kategorie steuert. Die Antwort, bzw. Lösung wird automatisch zugestellt und zur Integration in die interne Wissensdatenbank übergeben. Eine Art von Help Desk ist z.B. der Anwender-Support der IT-Abteilung. Die Kunden dieses Help Desks sind die IT-Anwender aus den Fachabteilungen. Diese benötigen oft Rat, weil sie in der täglichen Administration des PC-Arbeitsplatzes nicht mehr weiter kommen, technische Fragen los werden möchten, neues Druckerpapier oder -Tinte benötigen, vor scheinbar unlösbaren Problemen stehen oder lediglich eine einfache Lösung für ihr Problem suchen. Die telefonische Unterstützung erfolgt in der Landessprache des Nutzers, Help Desks sind rund um die Uhr im Einsatz und garantiert Hilfe von technischen Profis. Neue Help Desks passen sich an die vorhandene Systemkonzeption des Kunden an und der durchgängige Einsatz von Tools und Prozessen an mehreren Standorten sichern Kontinuität und Kompatibilität – weltweit, rund um die Uhr.

Help Desk – Mobil

Mobile Help Desk – Software wird von den Unternehmen verwendet, die ihren Mitarbeitern und Vertretern die Wartung durch Fernsteuerung der mobilen Geräte bereitstellen. Sicherheitseigenschaften wie Benutzerprofil, Datenverschlüsselung und Audit Logging ermöglichen einen SSL- geschützten Zugang zu mobilen Geräten. In Problemfällen wird die Problembeschreibung von den Eigenschaften wie Screen Capture und Video Recording visuell dokumentiert und an Support-Team per E-Mail verschickt. Mobile Helpdesk- Software ist auch für Gesundheitswesen, industrielle Anwendungen, große Fernüberwachung und Help Desk und Support-Funktion nutzbar. Der Manager des technischen Supports hat die Möglichkeit, dem Benutzer mit einer Lösung in Echtzeit sofort zu helfen, und/oder er kann den Zugang zum Gerät anfordern, um das Problem schnell zu beseitigen.

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