Helpdesk Software - Softwaretools

Eine Helpdesk Software sollte in erster Linie die IT-Supportmitarbeiter bei der Bearbeitung der Anfragen der Nutzer unterstützen. Aus diesem Grund sind folgende Softwaretools hilfreiche Programminhalte:

Wissensdatenbank

Die Helpdesk Software sollte über eine Wissensdatenbank verfügen, die kontinuierlich erweitert werden sollte. So können die IT-Supportmitarbeiter bei der Meldung eines Problems durch einen PC User erst einmal nachschauen, ob das Problem bereits schon einmal aufgetreten ist und wenn ja, wie es gelöst wurde. Dies erspart nicht nur Zeit für eine mögliche Neufindung einer Lösung, sondern erhöht gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden, da Ihr IT-Support mit der Unterstützung der Helpdesk Software zufrieden stellend und vor allem schnell helfen konnte.

Netviewer

Wenn die Helpdesk Software über einen Netviewer verfügt, haben Ihre IT-Supportmitarbeiter die Möglichkeit, sich direkt am den PC des um Hilfe bittenden Users Zugriff zu verschaffen. Diese Zugriffsmöglichkeit kann entweder darin bestehen, dass der IT-Supportmitarbeiter sich den Bildschirminhalt ansehen oder aber selbst aktiv den User PC steuern kann.  Dies erleichtert vor allem für Laien eine eventuell komplizierte Problembeschreibung. Der IT-Supportmitarbeiter kann hier beispielsweise direkt die Fehlermeldung lesen und gleich entsprechende Lösungsvorschläge machen. Auch kann er nicht nur telefonisch dem PC User Anweisungen geben, welche Schritte er vollführen sollte, um eventuell weitere Informationen zu erhalten oder das Problem gelöst werden kann. Der IT-Supportmitarbeiter kann mit diesem Softwaretool der Helpdesk Software den PC User direkt auf dem Bildschirm mit Hilfe des Mauszeigers anleiten. Besonders bequem hat es der PC User aber dann, wenn er die Kontrolle seines problembehafteten PCs dem IT-Supportmitarbeiter überlässt. Die Helpdesk Software erlaubt dem IT-Supportmitarbeiter, dass sich dieser in den PC des Users einklingt und diesen von seinem Arbeitsplatz aus direkt steuert. Auch ein Datenaustausch ist hier mit Hilfe der Drag & Drop Funktion vom IT-Support zum User PC möglich

Kalender

Ein weiteres Tool für eine Helpdesk Software ist ein Kalender, welcher zwar weniger für den PC User, sondern für die IT-Supportmitarbeiter benötigt wird. In diesem Kalender können die IT-Supportmitarbeiter ihre Statistiken über die tägliche Arbeitszeit und die aufgewendete Zeit pro Kunden festhalten.

Helpdesk Software - Freeware oder Kaufprodukt

Bei der Auswahl einer neuen Helpdesk Software sollten Sie vor allem vorab abklären, was Sie von einer Helpdesk Software verlangen. Sind Ihre Ansprüche nicht so hoch, können Sie durchaus mit einer Freeware-Version gut bedient sein. Möchten Sie diese aber auf Ihre firmenspezifischen Erfordernisse anpassen, so sollten Sie hier schon einem Kaufprodukt den Vorzug geben.

Vor dem Kauf einer Helpdesk Software sollten Sie das Produkt in der Realität testen. Denn nur so können Sie letztendlich feststellen, ob Ihre IT-Supportmitarbeiter mit dieser Helpdesk Software auch effektiv arbeiten können und ob die Helpdesk Software wirklich all Ihre Anforderungen erfüllt. Viele Anbieter geben Ihnen hier die Möglichkeit zu einem kostenlosen Test.

Ebenfalls vor dem Kauf sollte noch die Frage geklärt werden, in wie weit Ihre IT-Supportmitarbeiter von der Herstellerfirma bei der Einführung der Helpdesk Software geschult und in der ersten Zeit unterstützt werden. Auch dies ist wichtig, damit Ihre Mitarbeiter hier auch gute Leistungen bei Ihren Kunden erbringen können.

Eine weitere und auch nicht unwichtige Frage ist das Preis-/Leistungsverhältnis der Helpdesk Software. So sollten Sie hier nicht unbedingt nur die Einstiegspreise vergleichen, sondern sich gleich Angebot über die Helpdesk Software mit allen Tools machen lassen, die Sie letztendlich für Ihr Unternehmen benötigen.