Callcenter Inbound – Serviceleistungen

Auskunfts- und Beratungsdienste:

Die bekannteste Art dieses Serviceangebots ist die Rufnummerauskunft der Telefongesellschaften. Diese Form der traditionellen Auskunft über feste Daten wird immer mehr durch zusätzliche Beratungsdienstleistungen erweitert. Sie unterstützen z.B. den Kunden bei einer Auswahlentscheidung oder bei der Anwendung eines Produktes. Eine zusätzliche Serviceleistung, die das Produktangebot noch attraktiver auf den Kunden wirken lässt.

Bestell-, Buchungs- und Auftragsannahme:

Telefonische Bestellungen der Kunden werden entgegen genommen. Der Kunde bekam zuvor seine Kaufinformationen oder die Information über bestimmte Dienstleistungen aus Katalogen oder durch die Werbung in Printmedien, Funk oder Fernsehen. Des Weiteren werden Buchungen und Reservierungen für Reisen sowie Konzert- und Veranstaltungskarten entgegengenommen. Bankkunden können Überweisungs- und Daueraufträge sowie Aufträge für den Kauf von Wertpapieren erteilen oder Paketdienste und Speditionen wickeln ihre Auftragsannahme über das Callcenter - Inbound Angebot ab.

Beschwerde- und Reklamationsmanagement:

Ein optimales Beschwerde- und Reklamationsmanagement beinhaltet Beschwerden entgegenzunehmen und vor allem auch, ihnen nachzugehen. Genutzt wird dieser Service im Zusammenhang mit Callcenter - Inbound Angeboten von Versorgungsunternehmen, Dienstkleistern, Handelsunternehmen und Konsumgüterunternehmen. Die Bearbeitung und Verfolgung dieser Servicefälle ist von Callcenter - Inbound nur durch den Einsatz leistungsfähiger Softwarepakete möglich. Diese Software speichert jeder Vorgang (Kundenkauf oder Kundenauftrag) durch die Vergabe einer Vorgangsnummer, dem "Trouble-Ticket" und ruft die Schritte die zur Beseitigung von Problemen notwendig bei Bedarf ab. Zudem bieten sie zu jedem Zeitpunkt in der Bearbeitung eine Auswahl möglicher Maßnahmen an.

Schadenbearbeitung:

Ein besonderer Service ist eine telefonische Sachbearbeitung, die vor allem von Haftpflicht- und Krankenversicherer angeboten wird. Hauptsächlich eingesetzt bei Schadensfällen im Ausland. Versicherungsagenten mit Fremdsprachenkenntnissen übernehmen dabei die Korrespondenz mit Behörden und Unfallgegnern.

Callcenter Inbound – Servicenummern

Die Grundlage für die meisten Callcenter- Inbound Aufgaben ist die Schaltung einer Servicerufnummer.

Bedeutung der Servicenummern: Die Servicenummern beginnend mit 0180, die Kosten werden bei diesem Telefongespräch vom Anrufer ganz oder teilweise getragen. Die Servicenummern beginnend mit 0800, die Kosten werden bei diesem Anruf vom Unternehmen getragen. Die Servicenummern beginnend mit 0190, hier wird der Anrufer an den Kosten der Serviceleistung beteiligt. Sie ermöglicht eine zusätzliche Einnahme über die reinen Verbindungskosten hinaus. Da es in Verbindung mit dieser Servicenummer immer wieder zu Betrugsfällen kam, hat die Bundesregierung ein entsprechendes Maßnahmenpaket zum Schutz der Verbraucher beschlossen.