Beschwerdemanagement - Allgemeines

Kundenbindung ist für Unternehmen genauso wichtig geworden wie die Neukundengewinnung. Um Kunden aber dauerhaft zu halten, ist es notwendig, dass diese auch zufrieden mit dem angebotenen Produkt sowie dem Service sind. Doch Beschwerden lassen sich in der Regel nicht vermeiden, sind doch die Ansprüche und Wünsche der Kunden oft sehr unterschiedlich. Hier wirklich alle rundherum zufrieden zu stellen, ist so gut wie nicht möglich. Ein Weg, mit dem sich Kunden ihrem Unmut Luft verschaffen, ist die kommentarlose Zurückziehung. Ohne aus für Sie ersichtlichen Gründen meldet sich der Kunde nicht mehr und deckt seinen Bedarf nun beim Konkurrenzunternehmen. Ein weiterer Weg für den Kunden ist, sich bei Ihnen zu beschweren. An diesem Punkt sollte bereits ein professionelles Beschwerdemanagement greifen, welches nicht nur darauf ausgerichtet sein sollte, diesen einen Kunden wieder mit dem Unternehmen oder dem Produkt zu versöhnen, sondern die hier gewonnenen Informationen sinnvoll zu nutzen.

Beschwerdemanagement - Kleiner Dienstweg

Oft wird in Firmen bei Beschwerden eher der "kleine Dienstweg" eingeschlagen. Die Mitarbeiter, die die Beschwerde entgegengenommen haben, versuchen diese elegant und für beide Seiten zufriedendstellend zu lösen. Manchmal gibt es für die Vorgehensweise bezüglich der Bearbeitung von Beschwerden Arbeitsanweisungen, die bereits schon mehrere Jahre unverändert geblieben sind.
Diese Vorgehensweise hat aber nicht nur den Nachteil, dass sich nicht nur die Produkte, sondern auch der Kundenservice ständig an die neuen Anforderungen anpassen sollten, damit das Unternehmen auch weiterhin erfolgreich am Markt bestehen kann. Es fehlt hier vor allem an einer zentralen Beschwerdemanagementstelle, die die einzelnen Informationen aufgreift und diese weiter nutzt.

Beschwerdemanagement - Nutzen

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, auch wenn für Sie der Grund noch so banal oder auch unberechtigt erscheint, erwartet er in erster Linie Abhilfe des für ihn doch untragbaren Zustandes - sei es, dass das Produkt nicht seinen Anforderungen stand hält oder er vielleicht einfach mit seiner Bedienung überfordert ist. Die Gründe für eine Beschwerde können sehr vielfältig sein. Häufen sich Beschwerden aus ein und demselben Grund sollte dies als Alarmzeichen für Ihr Unternehmen gelten. Nutzen Sie hier die Chance, es in Zukunft besser zu machen, damit Sie die Kunden, die sich nicht beschweren und zur Konkurrenz abwandern, in Zukunft halten können.

Beschwerdemanagement - Anforderungen

Als aller erstes sollten Sie es Ihrem Kunden leicht machen, sich bei Ihnen zu beschweren. Informieren Sie ihn bereits beim Kauf oder deutlich sichtbar auf Ihrer Website, wo und wie er dies am besten tun kann. Zeigen Sie ihm, dass seine Zufriedenheit für Sie sehr wichtig ist und dass alles tun werden, um den Grund der Beschwerde - wie auch immer diese gelagert sein mag - zu beseitigen und mit ihm gemeinsam eine Lösung finden werden. Haben Sie für Ihr Beschwerdemanagement eine Telefonleitung eingerichtet, so achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter, die dort beschäftigt sind, darin geschult sind, gerade mit schwierigen Gesprächspartnern ein letztendlich ruhiges Gespräch zu führen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel sehr aufgeregt.
Hat sich die Situation beruhigt, sollten Ihre Mitarbeiter nun das Problem so gut es geht eingrenzen und die für die Beschwerdeabwicklung notwendigen Informationen abfragen.
Geben Sie anschließend dem Beschwerdeführer einen Zwischenbescheid und zeigen Sie ihm hiermit, dass Sie sich um das Problem kümmern werden. Informieren Sie ihn bei längeren Prozessen immer wieder über den jeweiligen Sachstand der Beschwerdeabwicklung.

Beschwerdemanagement - Weitere Anforderungen

Ist das Problem nun im Idealfall zur Zufriedenheit des Kunden gelöst worden, sollten die hier gewonnenen Daten nicht in einer Akte unnütz brachliegen. Sammeln Sie diese für Sie wertvollen Daten und versuchen Sie, diese in zukünftige Geschäftsprozesse mit einfließen zu lassen. Nur so können Sie vermeiden, den gleichen Fehler nochmals zu begehen und so vielleicht doch noch einen Kunden zu verlieren.

Beschwerdemanagement - Softwarelösungen